De huurder als co-maker van zijn service-ervaring

De huurder staat op één. Dat is het uitgangspunt van de Utrechtse woningbouwcoöperatie Mitros voor het leveren van services. Hoe krijg je dat voor elkaar, in de praktijk? Hoe zorg je ervoor dat de medewerker maar ook de huurder optimaal kunnen presteren? In samenwerking met Comparable en Visually Yours zijn wij in gesprek gegaan met huurder en medewerker over de ervaring en behoefte rondom reparaties in huis.

Het perspectief van de medewerker bekeken we in verschillende workshops met het speciaal samengestelde Cross Functional Team van medewerkers. Een doorsnede van de hele organisatie. Zij werden geïnformeerd over theorie en methodes om klantvriendelijkheid te verbeteren. En gingen aan de slag als Razende Reporters. Zo gingen zij anders luisteren en andere vragen stellen dan dat zij gewend zijn.

Het perspectief van de huurder onderzochten we door met diverse sociale huurders in gesprek te gaan over hun reparatiebehoefte. Maar ook hun eigen reparatiegedrag! Met als resultaat een klantreis en verschillende gedragsomschrijvingen van huurders rondom servicereparatie.

In de ‘Sweet spot’ workshop kwam het allemaal bij elkaar. We vertrokken we van de storingsmelding en stelden in co-creatie vast dat de huurder bij zijn eerste contact zelf mede bepaalt hoe het service traject verloopt. De huurder als co-maker van zijn eigen service-ervaring!

“Nu wordt er bij iemand die er 30 jaar woonde eindelijk iets aangepast. Maar dat is pas als die bewoner weggaat. Je moet niet alleen aanpassingen maken als je er meer aan kunt verdienen.”

Meer weten?

Mail Roos